Durante a recente chamada de resultados do segundo trimestre, o CEO da Airbnb, Brian Chesky, anunciou que a plataforma está se transformando em um aplicativo voltado para Inteligência Artificial (IA). Ele afirmou que Aruba conta com a automação para aprimorar a experiência do usuário, permitindo reservas automatizadas e uma interação mais eficaz com os clientes.
Chesky prevê que, em um futuro próximo, todos os aplicativos líderes serão baseados em IA. A Airbnb visa se tornar um "tudo-em-um", onde os usuários poderão agendar desde acomodações até experiências e serviços sem complicações. O comunicado gerou expectativas, embora a empresa tenha relatado um declínio de mais de 6% em suas ações após o anúncio de uma projeção de crescimento mais lenta para o próximo trimestre.
A empresa introduziu um assistente de IA que se baseia em 13 modelos distintos e foi treinado com milhares de interações com os usuários. Este novo sistema de atendimento ao cliente já resultou em uma redução de 15% no número de interações que requerem um agente humano. Chesky afirmou que esse assistente será ainda mais personalizado no próximo ano, possibilitando ao usuário cancelar reservas ou iniciar buscas para novas viagens.
Chesky destacou a diferença da abordagem da Airbnb em relação aos concorrentes, que costumam usar IA para planejamento de viagens. A Airbnb tem se concentrado em soluções de atendimento ao cliente, com a promessa de que o assistente de IA será capaz de "não apenas informar sobre como cancelar uma reserva, mas também entender qual reserva o usuário deseja cancelar e fazê-lo por conta própria".
Embora Chesky tenha afirmado em fevereiro que era prematuro usar IA para planejamento de viagens, ele acredita que essa tecnologia terá um impacto significativo na indústria de viagens. Durante o mesmo período, o CEO expressou o desejo de que a Airbnb se torne a versão de viagens da Amazon, um local único para todas as necessidades de viagem e moradia.
Em maio, a Airbnb anunciou o relançamento de seu negócio de Experiências e a introdução de Serviços, permitindo que os usuários reservem profissionais em serviços diversos, como fotógrafos ou massagistas. Chesky comentou que está muito otimista com o desempenho das Experiências, além de ressaltar feedback positivo recebido até o momento.