Um recente estudo da consultoria Gartner indica que cerca de 50% das empresas que planejavam substituir atendentes humanos por inteligência artificial (IA) no suporte ao cliente devem desistir dessa ideia até 2027. O que se sabia como uma solução inovadora agora se mostra mais desafiadora e dispendiosa do que o previsto.
A pesquisa, que envolveu 163 líderes de atendimento ao cliente, revelou que 95% dos entrevistados optam por manter agentes humanos em suas operações, adotando uma abordagem híbrida chamada de "digital em primeiro lugar, mas não apenas digital". Essa estratégia visa juntar o uso de tecnologia com a empatia humana, reconhecendo que o toque humano é insubstituível em diversas interações.
Kathy Ross, especialista da Gartner, afirma: "Uma abordagem híbrida, em que agentes de IA e humanos trabalham em conjunto, é a estratégia mais efetiva para entregar experiências excepcionais aos consumidores". Ela ressalta que a IA não é uma solução milagrosa e que, em situações onde um atendimento mais delicado é necessário, falar com uma pessoa pode ser fundamental.
Um dos principais obstáculos revelados pelo estudo são os custos de implementação e manutenção de sistemas de IA. Muitas empresas estão subestimando os gastos associados, levando a frustrações quando os resultados não correspondem às expectativas. Essa realidade é agravada pelo fato de a IA generativa não ter a inteligência que muitos acreditavam, resultando em despesas mais altas do que as economias provenientes da redução de pessoal.
A questão da satisfação do cliente também foi levantada no relatório. Brian Weber, vice-presidente e analista da Gartner, apontou que a confiança dos consumidores se concentra nos atendentes humanos. Ele revela que 51% dos clientes preferem interagir com um ser humano para resolver problemas, enquanto apenas 7% confiam mais na IA.
Com o avanço da tecnologia e as expectativas em torno dela, as empresas precisam reavaliar suas estratégias de atendimento ao cliente e considerar um modelo que integre tanto a eficiência da IA quanto a confiança proporcionada pelo atendimento humano.
