O WhatsApp está testando uma nova funcionalidade chamada AI Handoff, que tem como objetivo otimizar a forma como as empresas lidam com atendimentos ao cliente. Este recurso identificará automaticamente conversas que precisam de intervenções manuais, permitindo que atendentes humanos consigam priorizar questões mais complexas que não foram resolvidas pela inteligência artificial. A função foi destacada pelo site WABetaInfo e deve ser integrada ao WhatsApp Business, uma plataforma voltada para contas comerciais.
A nova funcionalidade permitirá que as mensagens que exigem respostas manuais sejam organizadas em uma lista específica. Essa lista terá um sistema que facilitará a identificação dos atendimentos que requerem ação humana, agrupando esses chats na seção AI Handoff, localizada abaixo da barra de pesquisa do aplicativo. A expectativa é que isso melhore a eficiência no atendimento ao cliente, com tempos de resposta mais rápidos e uma gestão mais adequada das conversas.
Conforme os prints revelados pelo WABetaInfo, os atendentes poderão configurar o tempo que as conversas deverão permanecer nesta lista: imediatamente após a resposta, por 24 horas ou removidas automaticamente após 7 dias de inatividade. Mesmo depois de saírem dessa lista, as conversas continuarão acessíveis na visualização geral do aplicativo, assegurando que os atendentes não percam informações importantes.
Atualmente, o WhatsApp já oferece um sistema básico de mensagens automáticas porém, a empresa Meta também introduziu soluções de inteligência artificial em sua plataforma, como já é visto no Messenger. Esse sistema de IA comercial é eficaz em responder a perguntas frequentes, no entanto, nem sempre é suficiente para lidar com as questões mais complexas que surgem durante o atendimento ao cliente. A introdução do AI Handoff surge como uma solução para esses casos, permitindo o encaminhamento de interações que não puderam ser concluídas de maneira satisfatória pela IA.
O desenvolvimento dessa ferramenta marca uma mudança significativa na abordagem do WhatsApp em relação ao atendimento ao cliente. Antes, a empresa estava apostando em um filtro mais generalizado. Contudo, atualmente, o foco está em uma solução mais direcionada, voltada para as demandas específicas do ambiente de negócios. Esta mudança se alinha com tendências observadas no mercado, onde empresas estão reavaliando suas estratégias de atendimento. Uma pesquisa da consultoria revelou que 50% das organizações que planejavam diminuir suas equipes em decorrência da IA estão revisando esses planos até 2027, dando ênfase à importância do atendimento humano no processo.